Система отчётов ИТ

Аналитика техподдержки и ИТ-отдела · Битрикс24

🎫 Заявки техподдержки — как работать с этой вкладкой ▼

Здесь отображаются все обращения пользователей, поступившие через CRM Битрикс24. Можно фильтровать, искать, просматривать детали и запрашивать ИИ-анализ каждого тикета.

1Фильтры — задайте период, стадию, классификатор или ответственного и нажмите «Загрузить»
2Поиск — введите ключевые слова в строку поиска для мгновенной фильтрации таблицы
3Клик по строке — откроет модальное окно с деталями, задачами, комментариями и ИИ-анализом
4Кнопка 💬 в шапке — глобальный чат с LLM по любому открытому тикету
💡 Совет: красный цвет строки = ответственный отличается от владельца тикета. Жёлтый = разные ответственные. Зелёный фон = тикет закрыт.

🔍 Фильтры

📊 Дашборд

📋 Всего

-

✅ Готово

-

🔄 В работе

-

📈 %

-
🏷️ По направлениям

👥 Нагрузка по ответственным

👆 Клик → детальный отчёт | Свайп ← →
🚨 Инциденты — как работать с этой вкладкой ▼

Управление инцидентами: массовые сбои, критические проблемы, повторяющиеся обращения. ИИ группирует похожие тикеты и формирует сводный отчёт.

1Вкладки внутри раздела — «Активные», «История», «Создать новый» инцидент
2ИИ-сводка — нажмите «🤖 Сформировать отчёт» для анализа группы инцидентов через LLM
3Привязка тикетов — перетащите или выберите тикеты для включения в инцидент
4Экспорт PDF — сохраните ИИ-отчёт по инциденту через кнопку «📥 PDF»
💡 Совет: автоматическое обнаружение инцидентов запускается при синхронизации — система ищет ≥3 похожих тикетов за 24 часа.

🚨 Инциденты SLA

Сделки с риском нарушения SLA: нет комментариев/результатов, просроченные и долгие задачи, переносы дедлайнов.

📋 Сводный LLM-отчёт: нагрузка и рекомендации по штату (сохраняется на сервере)
📊 Аналитика — как работать с этой вкладкой ▼

Аналитика эффективности сотрудников и отдела за выбранный период. Метрики по времени реакции, закрытию тикетов, нагрузке и KPI. Поддерживает экспорт в PDF.

1Выберите период — укажите начало и конец в фильтрах, затем «Загрузить аналитику»
2Раздел «Сотрудники» — карточки каждого специалиста с метриками, нагрузкой и эффективностью
3ЛЛМ-отчёт — кнопка «🤖 Сформировать» создаёт текстовый анализ работы команды за месяц
4Клик по классификатору на карточке сотрудника фильтрует заявки этого типа
💡 Совет: KPI ITIL службы поддержки (FCR, SLA, MTTR) и карточки ФОТ/KPI сотрудников теперь живут в Дорожной карте → 📊 KPI. Импорт XLSX тоже там.

📊 Аналитика эффективности сотрудников

Детальный анализ работы ответственных за заявки.

🔄 Синхронизация — как работать с этой вкладкой ▼

Ручной и автоматический импорт данных из Битрикс24: тикеты, сотрудники, структура, прямые задачи. История всех синхронизаций сохраняется в журнале.

1Основная синхронизация — загружает сделки CRM, контакты и активности за выбранный период
2Прямые задачи Б24 — отдельная кнопка для импорта задач без привязки к тикетам
3Журнал синхронизаций — показывает время, тип, количество импортированных записей и ошибки
4Расписание Celery — автосинхронизация запускается каждые 3 часа (настраивается в Настройках)
💡 Совет: при первом запуске задайте период от начала ведения тикетов. Повторные синхронизации — инкрементальные (только новые изменения).

🔄 Синхронизация данных из Битрикс24

Синхронизация загрузит все заявки, сотрудников и структуру компании.

⏱️ Автосинхронизация: каждые 30 мин + VIBE после успешной загрузки. —

📥 Догрузка данных

Дополнительные данные загружаются после основной синхронизации.

📡 Старый Битрикс — раскройте для legacy-операций
—

Из выгрузки исключены сделки, название которых начинается с Zabbix.

По задачам: выгрузка задач, где сотрудник — исполнитель/ответственный (по сопоставлению). Сделки с воронкой ID=1 выгружаются с задачей. Обратная выгрузка: обновление стадий сделок в старом Битрикс по данным из БД.

👤 Загрузка пользователей и сопоставление — раскройте для редких операций

👤 Загрузка данных по пользователям

Если в дашборде и статистике отображаются ID вместо ФИО — загрузите пользователей из соответствующего портала.

👥 Сопоставление сотрудников (основной ↔ старый Битрикс)

Порядок: 1) Выгрузите ответственных из старого Битрикс (после загрузки legacy-данных). 2) Выгрузите ответственных из нового Битрикс (после полной синхронизации). 3) Сопоставьте и сохраните.

📊 Исполнители для аналитики

Сопоставьте исполнителей из старого Битрикс (ответственные и постановщики в задачах) с сотрудниками основного портала — для корректного отображения в аналитике и дашборде.

📜 История синхронизаций — раскройте чтобы посмотреть журнал

Нажмите «Обновить» для загрузки истории

🧠 LightRAG данные — как работать с этой вкладкой ▼

Управление графовой базой знаний LightRAG: добавление документов, просмотр статуса индексации, семантические запросы. LightRAG строит граф сущностей для более умного поиска.

1Ингестировать данные — загрузите тикеты или статьи KB в LightRAG для построения графа знаний
2Статус индексации — индикатор показывает сколько документов обработано и очередь на обработку
3Запрос к графу — введите вопрос в поле поиска для семантического ответа из графа LightRAG
4Режимы поиска — local / global / hybrid — балансируют между точностью и охватом при ответе
💡 Совет: LightRAG дополняет pgvector — используйте «hybrid» режим для лучших результатов. Первичная индексация занимает несколько минут.

🧠 Загрузка данных в LightRAG для чатбота техподдержки

Шесть блоков в строгом порядке. Перед каждой выгрузкой данные очищаются от системного шума. У каждого блока — отдельная кнопка инкрементальной перезагрузки.

⏺ статус LightRAG…
Полная сборка и выгрузка всех блоков Очистит управляемые документы и зальёт всё заново в правильном порядке (1→6).
Загружаю список блоков…
⚙️ Настройки системы — как работать с этой вкладкой ▼

Конфигурация подключений: Битрикс24, LLM-провайдер, база данных. Здесь же проверка статусов сервисов и управление API-ключами.

1API ключ — введите ключ доступа к системе в поле вверху и нажмите «Сохранить»
2Подключения — настройте URL Битрикс24, webhook и токены для интеграции
3LLM-провайдер — выберите Ollama / OpenRouter / LlamaCpp и укажите нужную модель
4Проверка статуса — кнопки «Проверить» напротив каждого сервиса показывают доступность
💡 Совет: настройки хранятся в .env файле на сервере. Изменения через UI применяются немедленно без перезапуска.
🔑 API ключ

Введите API-ключ для доступа к защищённым эндпоинтам. Ключ хранится локально в браузере (localStorage).

🧠 Активный LLM-провайдер — ▾

Основной провайдер генерации текста. Порядок fallback: llamacpp → openrouter → ollama. Переключается без перезапуска — изменения вступают в силу немедленно.

—
—

🔧 Изменить провайдер и модель:

🖥️ llama.cpp (локальный LLM+Vision) — ▾
—
—
—
—
—
🎨 Интерфейс ▾
📚 База знаний — как работать с этой вкладкой ▼

Библиотека статей и инструкций ИТ-отдела с семантическим поиском. Статьи автоматически предлагаются в ИИ-анализе тикетов как источники решений.

1Поиск — введите запрос, нажмите 🔍 для семантического поиска или используйте фильтры по категории
2Создать статью — кнопка «+ Новая статья» открывает форму с полями тегов, категории и контента
3Встроить документ — загрузите DOCX/PDF для автоматического извлечения и сохранения в KB через LLM
4Векторизация — новые статьи попадают в LightRAG и pgvector для семантического поиска в тикетах
💡 Совет: чем подробнее статья, тем точнее ИИ сможет ответить на вопросы пользователей из Q&A раздела.

📚 База знаний ИТ-отдела

Статьи-инструкции, FAQ и типовые решения. Используется LLM-чатботом для ответов и доступна через гибридный поиск (вектор + полный текст + reranker).

🔧 Расширенные фильтры
Загрузка статистики…
Загружаю статьи…

Новая статья

📋 Задачи Битрикс24 — как работать с этой вкладкой ▼

Задачи, созданные напрямую в Битрикс24 без привязки к CRM-тикетам. Это могут быть внутренние задачи ИТ-отдела, проектные задания или поручения руководства.

1Синхронизировать — нажмите «🔄 Синхронизировать прямые задачи» для загрузки актуальных данных из Б24
2Фильтрация — задайте период, статус или ответственного для сужения выборки задач
3Статистика — блок карточек сверху показывает всего задач, открытых, завершённых
4Сортировка — нажмите на заголовок колонки таблицы для сортировки по этому полю
💡 Совет: задачи с is_direct=1 — прямые (без тикета). Автосинхронизация запускается ежедневно в 00:30 по расписанию Celery.

📋 Задачи Битрикс24 (прямые)

Задачи, созданные напрямую в Битрикс24 без привязки к системе тикетов.

ID Название Ответственный Статус Создана Дедлайн Затрачено
Нажмите «🔄 Синхронизировать прямые задачи» или подождите загрузки…
❓ Q&A — Вопросы и ответы — как работать с этой вкладкой ▼

LLM автоматически извлекает вопросы из текстов тикетов и ищет ответы в базе знаний. Помогает создать FAQ и выявить пробелы в документации.

1Извлечь вопросы — кнопка запускает LLM-анализ последних тикетов и формирует список Q&A
2Найти ответы — нажмите «🔍 Найти ответы» для поиска ответов в KB по всем вопросам со статусом pending
3Фильтрация — отфильтруйте по статусу (pending / answered / no_answer) и категории
4Редактировать — откройте вопрос и вручную откорректируйте или введите ответ
💡 Совет: вопросы со статусом «no_answer» — сигнал создать новую статью в Базе знаний. Уверенность ниже 70% = ответ требует проверки.

❓ Q&A — Вопросы из обращений

Вопросы, автоматически извлечённые из тикетов, с найденными ответами из базы знаний.

Нажмите «🤖 Извлечь Q&A из тикетов» или выберите фильтр для отображения элементов.
🗺️ Дорожная карта ИТ-отдела — как работать с этой вкладкой ▼

Визуальная дорожная карта проектов и инициатив ИТ-отдела. Содержит план-факт, KPI ITIL службы поддержки, импорт из документов. Стратегическая цель — заменить ручные Excel-таблички (планирование, ФОТ, KPI, дежурства) автоматическими расчётами для собственников.

1📅 Timeline / 🌳 Дерево / 📋 Список — три представления проектов и подзадач
2📊 KPI — единая страница: метрики ITIL службы поддержки (FCR, SLA, MTTR…) + карточки ФОТ/KPI сотрудников. Прежде KPI ITIL был во вкладке Аналитика — перенесён сюда.
3📆 План-факт — недельная доска план vs. факт по 52 неделям года
4📄 Импорт из документа / 📊 KPI из XLSX — LLM извлечёт задачи, ФОТ и KPI; кнопка «+ Добавить» — ручное создание
💡 Цель автоматизации: уйти от ручных Excel-табличек по планированию, фонду оплаты труда, дежурствам и KPI. Все цифры должны считаться из реальных данных тикетов/задач/комментариев и быть прозрачны собственникам без ручного ввода.

🗺️ Дорожная карта ИТ-отдела